护理人员形象重塑

内容简介

本书是广东省佛山市第一人民医院护理部近年来对护理理论和实践不懈探索的结晶。其内容分为三章：首先通过对护理人员外在形象的重塑，包括各类护理人员仪容、仪表、仪态，护理服务中的礼仪及服务语言、副语言等多方面进行规范和场景模拟，确立护理人员的行为规范；其次，通过对护理人员内在品质的重塑，构建与先进医院文化相适应的护理文化；最终通过建立护理人员形象重塑目标体系——优质服务体系，为就诊者提供优质服务。大量案例、场景模拟的运用，使该书生动、实用、可操作性强。本书适用于护理人员或护理管理工作者阅读参考。

图书目录

第一章 护理人员外在形象重塑——护理人员的行为规范第一节 护理人员的仪容、仪表及仪态重塑一、护理人员的行为规范二、行为规范的整体要求三、护理人员仪容、仪表、仪态重塑(一)仪容(二)仪表与着装(三)仪态、举止四、护理人员服务礼仪重塑(一)公共服务礼仪(二)护理服务行为礼仪(三)护理操作礼仪(四)电话礼仪(五)抢救礼仪(六)电梯礼仪(七)会诊礼仪第二节 护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语一、青霉素皮试二、体温、脉搏、呼吸、血压的测量及记录三、女病人导尿术四、大量不保留灌肠五、鼻饲法六、晨间护理七、卧床病人更换床单八、床上洗头九、床上浴十、静脉注射十一、肌肉注射十二、静脉输液十三、中心双鼻孔吸氧十四、电动气管内吸痰十五、中心气管内吸痰十六、电动口腔吸痰十七、中心口腔吸痰十八、电动鼻腔吸痰十九、中心鼻腔吸痰第三节 各类护理人员的服务规范、语言及副语言模拟一、门诊护理人员服务规范、语言及副语言模拟(一)挂号处服务规范(二)谘询处导诊护士服务规范(三)检验单发放处服务规范(四)门诊分诊护士服务规范(五)门诊(含特需门诊)治疗室护理人员服务规范(六)门诊(含特需门诊)手术室护理人员服务规范二、急诊科护理人员服务规范、语言及副语言模拟(一)急诊科导诊人员服务规范(二)急诊科接线员服务规范(三)急诊科夜诊护士服务规范(四)院前急救护士(出诊护士)服务规范(五)急诊抢救室护士服务规范(六)静脉输液室护士服务规范(七)中心治疗室护士服务规范(八)急诊留观室护士服务规范三、病房护理人员服务规范、语言及副语言模拟(一)病房护理人员服务规范(二)特需诊疗中心护理人员服务规范四、特殊区域护理人员服务规范、语言及副语言模拟(一)内镜中心护理人员服务规范(二)手术室护理人员服务规范(三)供应室护理人员服务规范(四)产房护理人员服务规范(五)新生儿病区护理人员服务规范(六)血透中心护理人员服务规范第四节 温馨巡视用语一、巡视的基本技巧二、交接班巡视用语三、日常常规巡视第五节 就诊者投诉的处理一、正确看待投诉二、投诉的类型及原因三、处理投诉的基本原则四、处理投诉的程式第二章 护理人员内在品质重塑——建立与先进医院文化相适应的护理文化第一节 医院文化的相关概念一、医院文化的概念二、护理文化的概念三、医院文化的基本要素第二节 医院文化的理念体系一、医院环境(一)物态环境(二)人文环境二、建立与医院工作目标相一致的护理工作目标三、树立以人为本的护理队伍价值观四、建立革新型的护理管理模式五、改变护理人员的理念，树立“五种”意识六、强调团队意识，建立一支高绩效的护理团队七、医院精神八、医院的职业道德建设九、医院的社会形象建设第三节 相对完善的医院外观识别系统是良好医院文化的外住体现一、提升医院及护理队伍的品牌意识，创技术、服务、管理三大品牌二、加强信息化建设(一)护理信息化建设(二)护理网站建设(三)医院院徽、院歌、院史、院刊三、医院的外貌和建筑风格是医院的物态文化第三章 护理人员形象重塑目标体系的建立——为就诊者提供优质服务第一节 优质服务的相关概念一、服务的概念二、优质服务的概念三、开展优质服务的必要性及迫切性第二节 护理服务的分型及特点第三节 护理优质服务的要素一、向就诊者显示积极的工作态度——运用“五把金钥匙”(一)塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌(金钥匙一)(二)显示积极态度需要良好的形体语言表达——非语言沟通(金钥匙二)(三)掌握说话的技巧(金钥匙三)(四)掌握打电话的技巧(金钥匙四)(五)保持精神饱满，防止疲劳综合徵(金钥匙五)二、识别就诊者的需求(一)就诊者的一般需求(二)识别就诊者需求的法宝三、满足就诊者的需求四、确保就诊者成为回头客参考文献附录1：护理优质客户服务程式标準附录2：加强医院护理文化建设提升护理团队核心竞争力